維度

【響應速度】分值

【服務態度】分值

【回復質量】分值

提分攻略

1、攻略一：營銷通側設置智能客服

操作入口：營銷通—智能咨詢—智能客服

操作流程：設置對話流>>設置機器人工作時間，至少勾選「人工不在線時」

Ps：當前智能客服未接入質檢

2、攻略二：咨詢工具側設置自動回復功能

“當網民xx秒沒有收到回復時，增加自動回復功能”，建議設置10秒

操作入口：廠商咨詢工具

3、攻略三：客服培訓，提高響應時間

4、攻略四：廠商咨詢工具設置快捷回復

1、攻略一：人工客服會話庫優化

當用戶留聯后，使用后續專業接待等話術，來引導網民表示感謝。

如：“感謝您的咨詢，很高興認識您，稍后有專業律師來為您接待”等信息

2、攻略二：加強人工客服會話內容考評

（1）將報告評分納入客服的考評指標之一

當前支持在營銷通-線索詳單，查看每條會話的細則評分，可定位態度惡劣會話

（2）加強客服培訓

3、攻略三：營銷通側設置使用智能客服

（1）機器人接待：人工倦怠，態度易較差時間段（如:夜間）由會話更可控的機器人接待

（2）人機結合：使用過濾機器人，意向用戶由人工接待，減少接待壓力，優化服務態度

1、攻略一：豐富人工客服會話庫

豐富人工客服會話庫，根據“開場”“會話接待”“引導留聯”“結束語”4個環節，豐富話術庫，增加常用語

2、攻略二：加強人工客服培訓&考評

加強客服培訓，同步評估報告相關信息點，引導客服行為，同時加強客服考評