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自營產品基木魚『百度保障』申保單處理規范上線
發表時間：2023年06月16日 10:52:26 來源：百度營銷
一、背景介紹：
什么是申保單
百度網民權益保障：百度網民權益保障計劃是由百度與中調協聯合發起，網民登錄百度帳號點擊搜索推廣或帶有“保障”標識的結果，如因假冒官網、資質或釣魚欺詐而蒙受經濟損失，網民可向百度申請保障。
本次增加商家在線處理申保問題能力（申保單），同時約束商家注重處理時效性，以及用戶對處理的滿意度。當平臺受理消費者提出的消費者保障維權和賠付申請時，我們會通過平臺“申保單”反饋給商家，商家應積極配合，如消費者有賠付請求，商家應及時溝通處理賠付事宜，并及時反饋平臺處理結果；如商家未及時賠償消費者損失，經平臺判定后，平臺向消費者先行賠付且平臺保留向商家追償的權利。
可顯示引導和提示，幫助客戶快速定位問題，提升店鋪頁質量。
二、產品詳情：
如何處理申保單
1、處理流程
①商家可在【百度營銷·基木魚-保障投訴管理】頁面或【百度營銷·基木魚開店-保障投訴管理】頁面查看保障平臺推送的申保單。
②點擊【處理】后進入申保單詳情頁，商家需根據問題詳情與消費者進行協商，并將處理結果回復至百度平臺。
③提交后，進入平臺審核階段，若平臺對商家處理結果產生異議，會進行駁回，商家需重新處理并回復。
2、處理時效：
商家需在24小時內與消費者進行溝通，并將處理結果在申保單中進行回復；若超24小時未回復，申保單進入平臺判責階段，平臺將會按照《保障服務協議》進行判責處置。
3、處理規范：
①申保單回復需包括以下信息：
- 與消費者的溝通方式（電話/IM/微信截圖等）；
- 具體解決方案（需有詳細溝通內容及解決方案，不能僅回復”已聯系“、“跟進中”、”已處理“）；
- 問題是否已解決，是否得到消費者認可（付退款憑證、與消費者達成一致的相關證明材料等）；
- 解決方案完成時間或預期完成時間（精確到X年X月X日）。
②無效/虛假回復：商家未按照處理規范進行回復視為無效回復，提供虛假憑證視為虛假回復。若商家回復內容無效或虛假，平臺將會按照《保障服務協議》進行判責處置。
4、保障服務分：
商家可在【百度營銷·基木魚-保障投訴管理】頁面或者【百度營銷·基木魚開店-保障投訴管理】中查看“保障服務分"的相關介紹：
5、平臺審核：
商家回復申保單后，平臺會與消費者聯系核實問題解決情況，若問題未能得到有效解決將由平臺介入判責，平臺將會按照《保障服務協議》進行判責處置。
聲明：該文觀點僅代表作者本人，并不代表本網站贊同其觀點和對其真實性負責，文章內容僅供參考。
公安備案號：35020302034886
